Potansiyel müşteriden alıcıya: Müşteri yolculuğuna sahip olmak

Bu, her işletmenin temel taşıdır. Ürün ve hizmet satmak için alıcının yolculuğu boyunca potansiyel müşterileri çekmeniz gerekir. Bu, her aşamada müşterilerle onların olduğu yerde bir araya gelmek ve organizasyonunuzun tutarlı bir sesle, tutarlı bir mesaj ilettiğinden emin olmak anlamına gelir.

Çünkü günümüz tüketicileri nezdinde statik ve kişisel olmayan müşteri iletişimleri için bahane yoktur. Dijitalle büyüyen Z ve Y kuşağı topluluklarının alım gücü ve nüfusu arttıkça bu trendin hızlanması bekleniyor. Müşteri iletişim teknolojilerindeki yeni gelişmeleri en iyi şekilde değerlendirmeyen işletmeler ise hedef kitleleriyle iletişim kuramayacak.

Canon ile iş birliği içinde hazırlanan yeni bir raporda, müşteri iletişim danışmanları grubu Aspire, müşteri deneyimine karşı geleneksel yaklaşımın yeni en iyi uygulamalarla nasıl giderek artan şekilde uyumsuzlaştığını keşfediyor. Etkili müşteri iletişimlerinin anahtarı, bu makalede özetleneceği gibi bütünsel bir "toplam deneyim" modeline doğru ilerliyor.

Toplam deneyim üç bölümden oluşur

1. Müşteri deneyimi
2. Kullanıcı deneyimi
3. Çalışan deneyimi

Bunlar birlikte, müşterinin etkileşimlerine katkıda bulunur ve zihninde oluşan genel izlenimi şekillendirir. Satın alma kararını belirleyen de süreçteki tek bir temas noktası değil, bu soyut izlenim oluyor.

Müşteri iletişimlerine toplam yaklaşım "dışarıdan içeriye" bir görüşle gerçekleşir. İşletmeler, mevcut yetenekleriyle tüketicilere nasıl en iyi şekilde hizmet edebileceklerini değerlendirmek yerine, müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak için hangi becerilerine ihtiyaç duyduklarını sorgulamalıdır.

İşletmelerin, müşterilerin işletmeyle nasıl etkileşim kurmak istedikleri ve en fazla değeri nerede elde ettikleri konusunda bilgi toplayarak anlamlı bir kanallar arası alışverişi teşvik etmesi daha kolaydır.

Müşteriler için birleşik bir deneyim sunmak neden bu kadar zor? Gerçek şu ki, kuruluşlar yalıtılmış bilgiler nedeniyle şirket içinde bile tutarlı bir hikaye oluşturmakta zorlanıyor.

Büyük kuruluşlar karmaşıktır. Şirketler büyüdükçe, genellikle bağımsız olarak çalışan çeşitli eski sistemler geliştirir. Farklı departmanlar arasında çalışan ve farklı sistemler kullanan paydaşların müşteri iletişimlerini gerçekleştirdikleri sırasında kullanabilecekleri bilgilerde boşluklar olabilir.

İşletmeler, verilerin kilit paydaşlar arasında paylaşılmasını sağlamak için organizasyonel ve teknik engelleri aşmalıdır. Bu, tüm şirket bazında müşteri iletişimlerinin her yönünü kontrol etmek üzere birleştirilmiş bir teknoloji platformuna dayanan işlevler arası bir mükemmellik merkezinin kurulmasını gerektirebilir.

Çalışanların bunu sağlamadaki rolü çok önemlidir. Çalışan deneyimi, toplam deneyim modelinin üç bölümü içinde en az bilinen deneyimdir ancak müşteri yolculuğu boyunca tutarlılığın temelini oluşturur.

Eskimiş yazılımlar çalışanlar için hayal kırıklığı yaratır. Müşteri iletişim sürecinde rol oynayan çalışanlar ayrılırsa ve merkezi bir şekilde bilgilerin paylaşılması ve iletişimlerin yönetilmesine yönelik bir sistem yoksa bu çalışanların deneyimleri de kendileriyle birlikte kaybedilir. Bu, müşterilerin daha az deneyimli yeni çalışanlarla iletişim kurması ve müşteri memnuniyetinin azalması yönünde risk anlamına gelir.

Toplam deneyim, müşterilere istedikleri şekilde etkileşim kurma özgürlüğü veren, iki yönlü ve çok kanallı iletişime yönelik mevcut eğilimin mantıksal evrimidir.

Büyük bir kuruluştaki noktaları birleştirmek göz korkutucu görünebilir ancak bunun bir anda ve sarsıntılı bir şekilde olması gerekmez. İşletmelerin konumlarını anlamak ve müşteri iletişimlerini nerelerde geliştirebileceklerini öğrenmek için inceleyebilecekleri dört başlangıç noktası şu şekildedir:

1. Mevcut müşteri iletişim uygulamalarınızın genel bir görüntüsünü alın ve varış noktanızı belirleyin.

Müşteri iletişimlerinizin olgunluk düzeyi hakkında bir değerlendirme yapmak, gelişim alanlarını anlamanıza ve müşteriyi ilk sıraya yerleştiren etkileşimli bir yaklaşıma doğru ilerlemenize yardımcı olabilir.

2. Toplam deneyimi ölçmek için anlamlı, müşteri odaklı metrikler oluşturun.

Müşterinin değer verdiği etkileşim temas noktalarını ve bunların işletmenin başarısına nasıl katkıda bulunduğunu net bir şekilde gördüğünüzde, toplam deneyim modelini benimseme sürecinizi ilerleten kilit performans göstergeleri belirleyebilirsiniz.

3. Araçlarınıza ve etkileşimleri yönetmenize nasıl yardımcı olduklarına bakın.

Her şirkete uygun tek bir müşteri deneyimi yönetim yazılımı yoktur. İhtiyaçlarınıza ve hedeflerinize uygun bir platform seçerek en yüksek verimi elde edebilirsiniz; bu da kişiselleştirme ve çok kanallı deneyimlerde tutarlılık hedeflerinize giden yolu açabilir.

4. Becerilerinizi geliştirmek için yeni bir iş ortağını sürece dahil edin.

Toplam deneyim bütünsel bir yaklaşım gerektirdiğinden, işletmenizi dönüştürmek karmaşık entegrasyon ve yönetim süreçleri gerektirebilir. Bunları tek başınıza yapmanıza gerek yoktur. Uzmanlık veya kaynaklar açısından eksikleriniz varsa başarısı kanıtlanmış bir iş ortağını sürece dahil etmek dönüşümü sorunsuz hale getirecektir.

Her potansiyel müşteri, belirli bir beklentiyle işletmenizle etkileşim kurar. Bu beklentiler ise son yıllarda da büyük bir artış göstermiştir. Hızlı yanıt üretmeniz gerekir. Uyarlamalar yapmanız gerekir. En önemlisi de tutarlı olmaları gerekir. Eksiksiz bir deneyim yaklaşımı benimsediğinizde; sürekli hizmet alan müşteriler için çalışanlarınızın işletmenizle ilgili tüm bilgileri kullanarak hızlı bir şekilde kişiselleştirilmiş iletişimler oluşturmalarını sağlayabilirsiniz.